Le rendez des e-commerçants c'était à Paris cette semaine, lors du salon e-commerce 2009. Des exposants spécialistes de solutions e-commerce, des intégrateurs, des éditeurs de logiciels, des pros de la e-logistique, des spécialistes du e-marketing, de l'affiliation, du paiement sécurisé, ...Quand même 450 exposants et 250 conférences, dans une ambiance très sonore et dans un espace où se repérer n'est pas évident (surtout quand on est une femme, et oui il parait que c'est génétique !). 25 000 visiteurs attendus, des professionnels qui viennent cherchent des solutions pour leur boutique en ligne; Les conférences peuvent être intéressantes mais globalement les solutions présentées concernent davantage les grosses structures où celles qui ont des budgets importants à consacrer à l'achat de logiciel ou de solutions e-marketing. On salive devant les offres alléchantes mais inadaptées à la majeure partie des gestionnaires de boutiques en ligne : on doit arriver à 56000 sites marchands en France et la très grande majorité (si quelqu'un a le chiffre précis ?) ne fonctionne qu'avec une personne aux commandes et des budgets réduits. D'autant que le statut d'auto entrepreneur donne à beaucoup envie de se lancer dans le e-commerce.
Donc me voilà au salon E-commerce pour la troisième année, ce jeudi 1 er octobre 2009. En tant que fondatrice d'Abonéobio.com, et forcément femme écolo, je suis choquée par la quantité de papier pour la plupart glacé, gaspillée à l'occasion de ce salon. Sans compter les sacs que l'on vous donne d'office, quelques uns heureusement en matière recyclée. Frappée aussi par la quête du plus : stand plus haut, stand plus bling bling, hôtesses "déguisées", ...j'avoue ne pas avoir compris tous les codes qui se cachaient derrière ^^
J'ai participé à quelques conférences et voilà quelques pistes pour améliorer sa boutique en ligne, voir de rêves pour ceux qui ne pourront jamais s'offrir ce type de prestations :
Un Wigdet c'est quoi ? :
C'est un mini site qui se déporte soit sur le bureau (widget Desktop), soit sur le web (Widget Web), soit sur des applications sociales de type Facebook, Twitter, ..soit sur des applications mobiles (Iphone, ...). Le widget comprend une "enveloppe" avec dedans tout le nécessaire pour que l'internaute qui clique dessus puisse l'installer sur la plateforme de son choix (netvibes, igoogle, facebook, ...) ou l'envoyer à ses amis. il contribue ainsi à sa viralité (à son buzz) et donc à son succès. C'est un contenu qui est toujours actualisé.
Un Widget ça sert à quoi ?
A séduire de nouveaux clients ou visiteurs (acquisition) par une application, un jeu concours, ou une vente flash... Mais il existe aussi des Widgets push produit, c'est à dire que le widget propose directement à l'internaute d'acheter le produit sans quitter le widget. Du coup le client achète directement dans la fiche produit de ce type de widget marchand. A noter aussi les widgets pour le suivi de la relation client (suivi colis, actualités nouveaux produits, ...) et les widgets évènementiel qui permettent par exemple de suivre les résultats d'un évènement sportif. Par contre une fois que l'on a décidé du type de widget, on ne peut pas changer les fonctionnalités. C'est comme pour une boutique en ligne. Les choix initiaux conditionnent le résultat.
Un widget, ça coûte et ça rapporte quoi ?
Coté blogueurs les widgets peuvent rapporter de l'argent : si le widget qu'ils ont relayé sur leur site est à nouveau repris, ils percevront la rémunération pour l'installation et la commission "pyramidale" sur chaque nouvelle installation depuis leur site. Il existe des annuaires de widgets, et on peut décider d'une stratégie de référencement naturel (compter sur le buzz) ou payante. Il existe des programmes d'affiliation avec des coûts par clic sortant (et oui tous les clics sur un widget ne comptent pas, et heureusement !) CPC; des coûts par lead (acquisition adresses) CPL; des coûts par acquisition (% sur le CA, par exemple 8 % sur priceminster) CPA; des coûts par installation (en moyenne 0.75 c) CPI. Sachant que les taux de clic sont en moyenne de 10 % à 20 % supérieurs grâce à l'interactivité de l'outil.
Le coût de la fabrication d'un widget varie en fonctionne de sa complexité. A priori de 2000 à 10 000 voir 15 000 €. Mais avec ce prix évidemment on dispose de tous les outils de stats pour vendre, fidéliser, recruter, ...
Quel type de widget marche le mieux ?
Pensez au widget de l'horloge présent sur le bureau du PC : le widget doit être simple et répondre à un besoin. Il doit apporter une valeur ajoutée, un gain de temps, ...
Si la création d'un Widget vous séduit, les deux intervenants étaient Effiliation (les seuls à priori à faire des widgets sur les espaces pub), et kreactive qui réalise les widgets pour le Figaro.fr
L'après midi j'ai assisté à une conférence sur les tendances innovantes du e-commerce, avec un panorama fait par Sokoz.fr. Propos intéressant et illustré. Voici ce que j'en retiens :
Précédemment un site web pouvait se classer dans l'un des 3 univers : contenu, socio, marchand. Aujourd'hui la tendance est à la convergence, avec des attentes qui viennent des autres univers. Cela se traduit autour de 6 axes (illustrés par des exemples de site : je n'ai pas les urls) :
L'implication des utilisateurs : Groupon, un site américain d'achat groupé (une seule offre par jour, locale, et un minimum de personnes nécessaires pour accéder à une réduction), MyFab où les votes permettent la mise en fabrication sans intermédiaire. Je vous avais d'ailleurs parlé de ce concept sur Abonéobio en Avril 2008 Quand des e-consommateurs passent en direct leurs commandes à l'usine : myfab.com avec un regard plutôt critique, et des ratés repris ici par des commentaires de clients déçus Myfab, c'est bien ou c'est tout pourrite ?
La personnalisation de l'expérience sur le site : Mydeco c'est à la fois un magazine, un site pour faire du shopping avec notamment un module de visualisation 3 D qui permet de tester si ce canapé irait bien dans son salon, et d'échanger avec des designers comme Philippe Starck
La transparence : Clubatcost Sur le principe d'un abonnement vous accédez grâce à une cotisation un accès à prix coutant, sans intermédiaire. Woot, une vente flash par jour sur un produit, où la société peut être amener à dire à ses clients en toute franchise par exemple "à ce prix là, vous n'aurez peut être pas le coloris qui vous souhaitiez"
L'utilité : un site de E-commerce qui rend service dans la vie courante. Je placerais bien le concept d'Abonéobio dans cette rubrique. Un abonnement qui facilite et allège les courses, avec un service et des réductions. J'ai appris à la conférence qu'il existait un site américain, Alice, qui aide à planifier le suivi des stocks des produits ménagers. Une sorte d'assistant domestique. (si quelqu'un a l'url ?).
La rapidité : il faut faire gagner du temps au client, car le temps est une valeur précieuse : à voir le concept de ventes aux enchères descendantes de Sokoz.fr : une vente tous les 10 minutes, et 30 secondes pour décider du prix auquel vous voulez acheter.
Le partage : Kaboodle c'est un site qui permet de partager ses repérages de shopping avec ses amis.
Ensuite l'intervention a basculé sur la notion de Showpping : mettre en scène la vente. Sauf que en l'occurence pour Sokoz, la mise en scène se contente d'un compteur qui déroule à une vitesse vertigineuse et qui crée un état de stress, voir de dépendance et de frustration pour les acheteurs compulsifs.
L'après midi j'avais choisi une conférence sur la relation client, et les outils pour la fidélisation. J'ai déjà repéré depuis la création d'Abonéobio.com la solution innovante de FeedBack 2.0 (une solution de dialogue entre une marque et ses clients) que je trouve vraiment idéale, d'ailleurs ils sont vainqueur E-commerce Awards et ont reçu aussi un autre Award dans la catégorie Relation Client. Je voulais donc entendre son fondateur Eric Dos Santos. C'est une solution vraiment intéressante pour dialoguer avec sa communauté de clients. Il existe 4 typologies de discussions pour lesquelles FeedBack 2.0 peut apporter une réponse appropriée :
- Les suggestions : pour apporter des améliorations lors du cycle de vie d'un produit, il s'agit plus de suggestion d'habitués, d'utilisateurs, avec une image plutôt bonne
- Les questions réponses avec des experts : à l'occasion d'un lancement d'une marque, pour conforter des clients et acquérir des prospects
- les questions réponses sur des supports d'entraide : il s'agit d'échanger entre usagers d'un service, de faciliter le partage de connaissances
- Le débat de société, témoignages : il s'agit là de recruter et d'animer sa communauté. cela touche à l'image de marque et concerne aussi bien les clients que les prospects.
Je verrais très bien cette plateforme FeedBack 2.0 sur Abonéobio dans cette optique d'écouter et d'animer la communauté des consom'acteurs et vous ? Reste à voir les coûts. La société précise qu'elle s'adapte aussi au TPE. Bonne nouvelle. Elle peut démarrer avec une plateforme simple à partir de 1500 euros auquel il faut ajouter 3 jours pour l'installation, et d'autres frais, ...et aller jusqu'à 20 000 euros ou plus. Je trouve particulièrement important de permettre de donner à une entreprise un espace de discussion possible et de droit de réponse. C'est une manière intelligente de gérer sa e-réputation avec en plus un référencement naturelle qui fait que l'a réponse apportée par la société sortira dans les premiers résultats sur une requête liée à une gestion de crise (et non pas le commentaire d'un client très déçu d'un produit ou d'un service de la dite entreprise !).
Pour ceux qui ne connaissent pas, je vous ai ajouté l'interview réalisée par Frédéric Cavazza lors du salon.
Bon revenons aux outils classiques...la newsletter par exemple, quelles sont les tendances ?
Et bien la newsletter doit être absolument personnalisée. Et cela ne veut pas dire qu'elle porte dans l'adresse le nom ou prénom du destinataire. En fait le corps de la newsletter doit comprendre des champs définis au préalable comme étant ceux qui feront l'objet d'une personnalisation. Ensuite on ajoute des règles pour l'affichage des modules, du type "si le client a tel paramètre" alors c'est ce contenu qui s'affiche. C'est à ce prix que l'on peut avoir une taux de réactivité important et en croissance. j'ai évidemment posé la question du coût de la solution séduisante proposée par Néolane, et là ça calme ! 60 000 euros à l'achat mais à ce prix on vous garantit que vous n'aurez plus rien à payer pour l'envoi de vos newsletters. (Reste la solution de la location, mais là pas de chiffre)
Si voulez plus d'images et de contenus sur le salon e-commerce, allez sur le site de Fred Cavazza qui participait au jury E-commerce Awards
Le billet est déjà assez long, je ne vais pas ajouter les visites sur les stands^^.
J'ai pris le temps de cette rédaction pour partager ma présence sur ce salon avec les autres e-marchands qui sont seuls aux commandes de leur boutique en ligne et qui n'ont pas le temps (et ou l'argent ) pour envisager de monter sur Paris et de passer une journée ou plus pour assister aux conférences de ce salon (même si l'entrée gratuite reste un pass incitatif).
N'hésitez pas à réagir :)
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