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Vendredi 19 septembre 2014

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Quelques pistes pour développer sa boutique en ligne, de retour du salon e-commerce 2009

Le rendez des e-commerçants c'était à Paris cette semaine, lors du salon e-commerce 2009. Des exposants spécialistes de solutions e-commerce, des intégrateurs, des éditeurs de logiciels, des pros de la e-logistique, des spécialistes du e-marketing, de l'affiliation, du paiement sécurisé, ...Quand même 450 exposants et 250 conférences, dans une ambiance très sonore et dans un espace où se repérer n'est pas évident (surtout quand on est une femme, et oui il parait que c'est génétique !). 25 000 visiteurs attendus, des professionnels qui viennent cherchent des solutions pour leur boutique en ligne; Les conférences peuvent être intéressantes mais globalement les solutions présentées concernent davantage les grosses structures où celles qui ont des budgets importants à consacrer à l'achat de logiciel ou de solutions e-marketing. On salive devant les offres alléchantes mais inadaptées à la majeure partie des gestionnaires de boutiques en ligne : on doit arriver à 56000 sites marchands en France et la très grande majorité (si quelqu'un a le chiffre précis ?) ne fonctionne qu'avec une personne aux commandes et des budgets réduits. D'autant que le statut d'auto entrepreneur donne à beaucoup envie de se lancer dans le e-commerce.



Donc me voilà au salon E-commerce pour la troisième année, ce jeudi 1 er octobre 2009. En tant que fondatrice d'Abonéobio.com, et forcément femme écolo, je suis choquée par la quantité de papier pour la plupart glacé, gaspillée à l'occasion de ce salon. Sans compter les sacs que l'on vous donne d'office, quelques uns heureusement en matière recyclée. Frappée aussi par la quête du plus : stand plus haut, stand plus bling bling, hôtesses "déguisées", ...j'avoue ne pas avoir compris tous les codes qui se cachaient derrière ^^

J'ai participé à quelques conférences et voilà quelques pistes pour améliorer sa boutique en ligne, voir de rêves pour ceux qui ne pourront jamais s'offrir ce type de prestations :

Un Wigdet c'est quoi ? :
C'est un mini site qui se déporte soit sur le bureau (widget Desktop), soit sur le web (Widget Web), soit sur des applications sociales de type Facebook, Twitter, ..soit sur des applications mobiles (Iphone, ...). Le widget comprend une "enveloppe" avec dedans tout le nécessaire pour que l'internaute qui clique dessus puisse l'installer sur la plateforme de son choix (netvibes, igoogle, facebook, ...) ou l'envoyer à ses amis. il contribue ainsi à sa viralité (à son buzz) et donc à son succès. C'est un contenu qui est toujours actualisé.

Un Widget ça sert à quoi ?
A séduire de nouveaux clients ou visiteurs (acquisition) par une application, un jeu concours, ou une vente flash... Mais il existe aussi des Widgets push produit, c'est à dire que le widget propose directement à l'internaute d'acheter le produit sans quitter le widget. Du coup le client achète directement dans la fiche produit de ce type de widget marchand. A noter aussi les widgets pour le suivi de la relation client (suivi colis, actualités nouveaux produits, ...) et les widgets évènementiel qui permettent par exemple de suivre les résultats d'un évènement sportif. Par contre une fois que l'on a décidé du type de widget, on ne peut pas changer les fonctionnalités. C'est comme pour une boutique en ligne. Les choix initiaux conditionnent le résultat.

Un widget, ça coûte et ça rapporte quoi ?
Coté blogueurs les widgets peuvent rapporter de l'argent : si le widget qu'ils ont relayé sur leur site est à nouveau repris, ils percevront la rémunération pour l'installation et la commission "pyramidale" sur chaque nouvelle installation depuis leur site. Il existe des annuaires de widgets, et on peut décider d'une stratégie de référencement naturel (compter sur le buzz) ou payante. Il existe des programmes d'affiliation avec des coûts par clic sortant (et oui tous les clics sur un widget ne comptent pas, et heureusement !) CPC; des coûts par lead (acquisition adresses) CPL; des coûts par acquisition (% sur le CA, par exemple 8 % sur priceminster) CPA; des coûts par installation (en moyenne 0.75 c) CPI. Sachant que les taux de clic sont en moyenne de 10 % à 20 % supérieurs grâce à l'interactivité de l'outil.
Le coût de la fabrication d'un widget varie en fonctionne de sa complexité. A priori de 2000 à 10 000 voir 15 000 €. Mais avec ce prix évidemment on dispose de tous les outils de stats pour vendre, fidéliser, recruter, ...

Quel type de widget marche le mieux ?
Pensez au widget de l'horloge présent sur le bureau du PC : le widget doit être simple et répondre à un besoin. Il doit apporter une valeur ajoutée, un gain de temps, ...

Si la création d'un Widget vous séduit, les deux intervenants étaient Effiliation (les seuls à priori à faire des widgets sur les espaces pub), et kreactive qui réalise les widgets pour le Figaro.fr


L'après midi j'ai assisté à une conférence sur les tendances innovantes du e-commerce, avec un panorama fait par Sokoz.fr. Propos intéressant et illustré. Voici ce que j'en retiens :

Précédemment un site web pouvait se classer dans l'un des 3 univers : contenu, socio, marchand. Aujourd'hui la tendance est à la convergence, avec des attentes qui viennent des autres univers. Cela se traduit autour de 6 axes (illustrés par des exemples de site : je n'ai pas les urls) :


L'implication des utilisateurs : Groupon, un site américain d'achat groupé (une seule offre par jour, locale, et un minimum de personnes nécessaires pour accéder à une réduction), MyFab où les votes permettent la mise en fabrication sans intermédiaire. Je vous avais d'ailleurs parlé de ce concept sur Abonéobio en Avril 2008 Quand des e-consommateurs passent en direct leurs commandes à l'usine : myfab.com avec un regard plutôt critique, et des ratés repris ici par des commentaires de clients déçus Myfab, c'est bien ou c'est tout pourrite ?



La personnalisation de l'expérience sur le site : Mydeco c'est à la fois un magazine, un site pour faire du shopping avec notamment un module de visualisation 3 D qui permet de tester si ce canapé irait bien dans son salon, et d'échanger avec des designers comme Philippe Starck

La transparence : Clubatcost Sur le principe d'un abonnement vous accédez grâce à une cotisation un accès à prix coutant, sans intermédiaire. Woot, une vente flash par jour sur un produit, où la société peut être amener à dire à ses clients en toute franchise par exemple "à ce prix là, vous n'aurez peut être pas le coloris qui vous souhaitiez"

L'utilité : un site de E-commerce qui rend service dans la vie courante. Je placerais bien le concept d'Abonéobio dans cette rubrique. Un abonnement qui facilite et allège les courses, avec un service et des réductions. J'ai appris à la conférence qu'il existait un site américain, Alice, qui aide à planifier le suivi des stocks des produits ménagers. Une sorte d'assistant domestique. (si quelqu'un a l'url ?).



La rapidité : il faut faire gagner du temps au client, car le temps est une valeur précieuse : à voir le concept de ventes aux enchères descendantes de Sokoz.fr : une vente tous les 10 minutes, et 30 secondes pour décider du prix auquel vous voulez acheter.



Le partage : Kaboodle c'est un site qui permet de partager ses repérages de shopping avec ses amis.

Ensuite l'intervention a basculé sur la notion de Showpping : mettre en scène la vente. Sauf que en l'occurence pour Sokoz, la mise en scène se contente d'un compteur qui déroule à une vitesse vertigineuse et qui crée un état de stress, voir de dépendance et de frustration pour les acheteurs compulsifs.



L'après midi j'avais choisi une conférence sur la relation client, et les outils pour la fidélisation. J'ai déjà repéré depuis la création d'Abonéobio.com la solution innovante de FeedBack 2.0 (une solution de dialogue entre une marque et ses clients) que je trouve vraiment idéale, d'ailleurs ils sont vainqueur E-commerce Awards et ont reçu aussi un autre Award dans la catégorie Relation Client. Je voulais donc entendre son fondateur Eric Dos Santos. C'est une solution vraiment intéressante pour dialoguer avec sa communauté de clients. Il existe 4 typologies de discussions pour lesquelles FeedBack 2.0 peut apporter une réponse appropriée :

  • Les suggestions : pour apporter des améliorations lors du cycle de vie d'un produit, il s'agit plus de suggestion d'habitués, d'utilisateurs, avec une image plutôt bonne
  • Les questions réponses avec des experts : à l'occasion d'un lancement d'une marque, pour conforter des clients et acquérir des prospects
  • les questions réponses sur des supports d'entraide : il s'agit d'échanger entre usagers d'un service, de faciliter le partage de connaissances
  • Le débat de société, témoignages : il s'agit là de recruter et d'animer sa communauté. cela touche à l'image de marque et concerne aussi bien les clients que les prospects.

Je verrais très bien cette plateforme FeedBack 2.0 sur Abonéobio dans cette optique d'écouter et d'animer la communauté des consom'acteurs et vous ? Reste à voir les coûts. La société précise qu'elle s'adapte aussi au TPE. Bonne nouvelle. Elle peut démarrer avec une plateforme simple à partir de 1500 euros auquel il faut ajouter 3 jours pour l'installation, et d'autres frais, ...et aller jusqu'à 20 000 euros ou plus. Je trouve particulièrement important de permettre de donner à une entreprise un espace de discussion possible et de droit de réponse. C'est une manière intelligente de gérer sa e-réputation avec en plus un référencement naturelle qui fait que l'a réponse apportée par la société sortira dans les premiers résultats sur une requête liée à une gestion de crise (et non pas le commentaire d'un client très déçu d'un produit ou d'un service de la dite entreprise !).

Pour ceux qui ne connaissent pas, je vous ai ajouté l'interview réalisée par Frédéric Cavazza lors du salon.


Salon E-commerce Paris 2009 - Interview FeedBack 2.0



Bon revenons aux outils classiques...la newsletter par exemple, quelles sont les tendances ?

Et bien la newsletter doit être absolument personnalisée. Et cela ne veut pas dire qu'elle porte dans l'adresse le nom ou prénom du destinataire. En fait le corps de la newsletter doit comprendre des champs définis au préalable comme étant ceux qui feront l'objet d'une personnalisation. Ensuite on ajoute des règles pour l'affichage des modules, du type "si le client a tel paramètre" alors c'est ce contenu qui s'affiche. C'est à ce prix que l'on peut avoir une taux de réactivité important et en croissance. j'ai évidemment posé la question du coût de la solution séduisante proposée par Néolane, et là ça calme ! 60 000 euros à l'achat mais à ce prix on vous garantit que vous n'aurez plus rien à payer pour l'envoi de vos newsletters. (Reste la solution de la location, mais là pas de chiffre)

Si voulez plus d'images et de contenus sur le salon e-commerce, allez sur le site de Fred Cavazza qui participait au jury E-commerce Awards

Le billet est déjà assez long, je ne vais pas ajouter les visites sur les stands^^.

J'ai pris le temps de cette rédaction pour partager ma présence sur ce salon avec les autres e-marchands qui sont seuls aux commandes de leur boutique en ligne et qui n'ont pas le temps (et ou l'argent ) pour envisager de monter sur Paris et de passer une journée ou plus pour assister aux conférences de ce salon (même si l'entrée gratuite reste un pass incitatif).

N'hésitez pas à réagir :)

Lire d'autres articles sur Abonéobio sur le salon e-commerce, les newsletters, la rentabilité du e-commerce, les médias sociaux, le web 2.0 et les outils pour aider à développer sa boutique en ligne...

++ Les 6 règles du e-commerce rentable en 2008
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++ Le web dans tous ses états, livre blanc à lire avant de lancer son projet web
++ Le e-mailing vu par les consommateurs
++ les médias sociaux ont la cote mais prennent du temps !
++ Web2Day les acteurs innovants du web réunis par Atlantic 2.0
++ Mentions légales obligatoires sur un site alors vérifiez avant d'acheter

Newsletter : à l'écoute du consommateur pour mieux transformer

En tant que consommateurs et usagers du web vous êtes surement inscrits à différentes newsletters dont je l'espère celle d'Abonéobio ! Mais savez vous vraiment comment votre comportement d'abonné est étudié pour que la newsletter vous amène à l'acte d'achat ? Après l'étude le e-mailing vu par les consommateurs de la société Epsilon fait auprès de 4000 consommateurs, voici donc la société Altics qui a mené une étude auprès de 50 utilisateurs pour appréhender leur comportement face aux newsletters d'une vingtaine de sites (grands comptes), avec une approche de "eye tracking" pour décortiquer le regard du lecteur.

newsletter aboneobio

La newsletter coté consommateur :
C'est en moyenne 60 offres spéciales par semaine et 80 mails en spam qui arrivent dans les boites mails sur 2 comptes adresses en moyenne par consommateur. Les newsletters comme les autres mailings commerciaux sont ouverts principalement le matin entre 8h et 10h et le soir entre 18h et 19h et parfois jusqu’à 21h. Parmi ce flot seulement la moitié sera ouverte, et surtout les newsletters qui incitent à la confiance par un nom et un objet clair et par un gain (réduction, gratuité, loterie, ...). Une newsletter par semaine est largement suffisante, et c'est mieux si elle doit être ciblée, c'est à dire répondre aux attentes de ces destinataires.

La newsletter coté entreprise :
Evidemment du coté de l'entreprise se pose la question de l'optimisation de l'inscription, de l'ouverture, des landing pages (les pages sur lesquels on arrive), de l'orientation de la lecture, du taux de clic (74 % cliquent occasionnellement et à 52 % plutôt sur un visuel), ...Le comportement du lecteur passe par un entonnoir pour l'amener au but ultime : la vente ! Il s'agit de comprendre de quoi est fait cet entonnoir et de respecter les bonnes pratiques d'une newsletter réussie.

  • Il faut déjà afficher le l'expéditeur, un objet clair (annoncer une réduction incite davantage à ouvrir) et si possible un mot clé.
  • Rendre la zone d’inscription visible (de préférence en haut de page, avec un graphisme séduisant, en alternant visuels (privilégier les grands formats au nombre) et textes et en orientant le regard) à priori distinguer la newsletter du compte client et faciliter le process d'inscription (mettre juste les champs nécessaires sans charger de question)
  • Montrer à quoi ressemblera la newsletter que l'abonné recevra et si possible lui donner la possibilité d'une personnalisation du contenu pour être en parfaite adéquation avec ses attentes (quel bénéfice vais je retirer de cette inscription ?), sachant qu'à 46 % les lecteurs sont déçus du contenu des newsletters.
  • La vigilance s'impose aussi sur le coté technique avec le respect des standards de l'inscription formulaire (messages clairs, format mail, ...)

Finalement, faire des newsletters efficaces respectant l'ensemble de ces points demandent de vraies compétences de plus en plus pointues. Dans l'étude il s'agit de grands comptes ayant des équipes compétentes mais la question se pose pour la majorité des sites internet qui sont le fait de petites entreprises, avec très souvent 1 à 5 personnes à bord, sont elles condamnées à externaliser la gestion de la moindre newsletter ?

Sources : article e-marketing sur l'étude Epsilon Internationale, Etude Altics Newsletter en pdf

Sur Abonéobio nous avons fait le choix jusqu'à présent de ne pas mettre d'onglet inscriptions newsletters considérant d'une part que les lecteurs sont saturés de proposition de newsletters et que leur boites aux lettres virtuelles débordent aussi et considérant d'autre part que l'adhésion à la newsletters correspondait à l'envie de rester connectés aux news de la communauté des consom'acteurs d'aboneobio. Ainsi en ouvrant un compte client sur Abonéobio vous avez la possibilité de cocher ou non l'option inscription à la newsletter d'aboneobio. Nous ne sommes pas adeptes de la course à la collecte d'adresse mail finissant par envahir le lecteur, sachant qu'outre la gêne du client, le spam contribution à la pollution (consommation d'énergie des serveurs !)

Ce billet est l'occasion de nous faire un retour sur votre perception des newsletters, que ce soit coté utilisateur ou coté expérience entreprise.

  • 1) Avez vous des attentes sur la newsletter d'aboneobio ?
  • 2) Cela vous gêne t il de ne pas avoir un onglet inscriptions newsletter sans passer par la création d'un compte client ?
  • 3) Qu'attendez vous des newsletters d'un site comme aboneobio ? Avoir accès aux bons plans (réductions, promos, ...) ? Etre informés des derniers billets du blog du bio ? Connaitre les derniers commentaires de la communauté d'aboneobio ?...

Dites nous...

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