De retour au salon du e-commerce 2008 je voulais vous faire un retour sur la conférence évidemment incontournable, presque clichée, mettant l'accent sur les 6 règles d'or de l'activité e-marchande, que tout commerçant se doit de respecter.
Animée par Cashstore et ventes privées, la conférence était didactique, illustrée et pertinante.


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Règle 1 : Travaillez sa marque !
Qu'il s'agit du online ou du offline, la différence porte sur la marque, sur ces valeurs, sur son potentiel à fédérer, avec une marque de sympathie.
Chez Abonéobio nous essayons d'être à vos cotés pour vous accompagner dans le déclic de la pratique bio, avec une offre confortable d'abonnement et un espace d'échanges liés au blog d'Abonéobio sur la consommation alternative. Le nom est évocateur et l'identité visuelle s'est construite autour du logo. Des couleurs fraiches et pepsi à la fois. La prochaine étape arrivera d'ici quelques jours avec la mise en ligne de la nouvelle version du site (nous recherchons des béta-testeurs (c'est à dire des gens qui acceptent de tester les fonctionnalités et d'indiquer aussi leur avis sur la globalité, couleur ergonomie, services, ..), si vous êtes intéressés, contactez moi par mail, contact (@) aboneobio.com)

Règle 2 : Créer un univers d'achats !
Travailler ses landing pages, c'est à dire les pages où les clients atterrissent. Elles doivent séduire, surprendre, donner envie. Aux USA, les e-commerçants ne se lancent pas dans l'acquisition de mots clés sans travailler en parallèle ces landing pages. Les pro passent du temps chaque jour (voir chaque minute ! ) à tester, mesurer, recadrer, bref à optimiser.
Chez Amazon, une équipe se charge de modifier en permanence la position d'un bouton, sa taille, sa couleur, ... pour accroitre le taux de transformation. Réactivité semble être le maitre mot ! (Pas évident pour les petits e-commerçants ^^).
Chez Abonéobio, l'équipe devra s'élargir pour apporter une telle réactivité ! J'avoue que les pages présentées, appelées landing page étaient effectivement très séduisante. Par exemple sur une requête de mots clé "chaussures" on arrive immédiatement sur une jolie mise en scène avec une jeune femme essayant des paires des chaussures. Bon, encore du boulot sur ce point !

Règle 3 : Investir dans des outils qui facilitent la décision d'achats par différents outils combinables :
  • Push intelligent de produits (comme du cross selling, exemple de Criteo).
  • contenus, avis, conseils : cela peut se matérialiser par des conseils du vendeur, des avis, un système de notation des produits…
  • La vidéo ou la 3D
  • Facilités de paiement : Chez Abonéobio, vous allez découvrir la possibilité de payer en 1, 4 ou 12 fois sans frais !.

Règle 4 : rassurer son client
Le service clients est un service pivot dans l'entreprise, à mettre tout en haut de la pyramide de la société Il doit être accessible facilement par mail, par téléphone, avec l'instauration d'une véritable proximité et réactivité, la capacité à anticiper sur les problèmes (car le meilleur service client c'est le service que l'on a pas besoin d'appeler ) et à les résoudre. A noter que selon la Fevad 97% des internautes sont satisfaits de leurs achats sur internet. Certaines entreprises misent à fond sur la qualité de leur service clients avec un nombre de salariés dédiés important : l'entreprise ventes privées affecte 110 salariés au service client, dont 60 % pour la gestion des mails et 40 % pour le téléphone.
Autre point essentiel : la rapidité de la livraison
Aux USA, le plus important n'est pas le taux de transformation mais le taux de ré-achat !
Chez Abonéobio, le service client est très facilement accessible, et je suis là pour répondre à toutes vos questions, avec une réponse personnalisée et appropriée. C'est l'avantage de la petite entreprise ! Les livraisons sont garanties en 24h via le service de qualité assuré par TNT. Qu'il s'agisse d'une livraison à domicile, en points relais, ou au bureau, si votre commande est passée avant midi, elle sera livrée le lendemain avant 13h (du lundi au vendredi) et jusqu'à présent Abonéobio n'a pas eu de souci lié à la livraison !

Règle 5 : travailler la rentabilité, le taux de transformation
En moyenne, 99% des internautes qui passent sur une boutique repartent sans rien acheter. Le taux de transformation d'un site de e-commerce en France n'est donc que de 1 % ! (aux USA il atteint les 15 à 35 % !). Pour accroitre ce taux de transformation, il faut identifier les points de ruptures : à quel endroit le client est parti et pourquoi ? Travaillez le système de selling, (le up selling et cross selling).
Sur un autre atelier, Born to be interractive, évoquait le taux de rentabilité au pixel carré. La nouvelle boutique d'Aboneobio devrait apporter des réponses sur l'augmentation de l'ergonomie, permettre à chacun de comprendre qu'il est possible d'acheter juste un produit, un pack ou de se programmer facilement un abonnement sur mesure pour toute une année. Patience..;juste quelques jours...

Règle 6 : Créer les conditions de réachat
Développer des outils dédiés, comme la newsletter dont l'objet doit bien être précisé pour donner envie de l'ouvrir !, et des outils de type CRM. Chez Abonéobio nous allons reprendre le rythme des envois de la newsletter dès la livraison du nouveau site.

Me voilà repartir avec des règles pleine de bon sens, faut juste trouver le temps et les moyens pour travailler certains points comme les landing pages, ...

Sinon, je pense qu'il faut surtout avoir le sens du commerce, sur le net aussi, avoir de bons produits avec une qualité dans la relation à ses producteurs, être à l'écoute de ses clients, les servir au mieux, apporter des réponses à leurs attentes pas toujours exprimées, bref donner envie de continuer l'aventure ensemble...
Vous êtes prêts à nous suivre sur la prochaine version du site d'aboneobio ?